Ik ben user experience designer
Wat voor werk doe jij?, soms krijg ik die vraag. Op mijn visitekaartje staat de functietitel “Senior Interaction Designer”. Wie in de internet business werkt, of daar wel eens mee te maken heeft gehad, die heeft dan wel een idee.
Ik ontwerp en optimaliseer websites. Ik maak lijntekeningen die vertellen waar welke informatie op de website komt te staan. Dat noemen wij wireframes. Ik bedenk samen met mijn collega’s wat de website moet kunnen doen en hoe de gebruikers dat zo makkelijk mogelijk kunnen doen. Ik werk samen met grafisch vormgevers die – met mijn lijntekeningen als basis – de website z’n uiteindelijke vorm en kleur geven.
Interaction design gaat over hoe gebruikers met machines werken. Vroeger noemde men dat Human-Computer Interaction (HCI). Het is een vakgebied dat kennis put uit de cognitieve psychologie, ergonomie en industrieel ontwerpen. Ik heb Industrieel Ontwerpen (IO) gestudeerd aan de TU Delft. In mijn dagelijkse praktijk zijn die machines altijd websites.
Een website is niet alleen een informatiebron of een hulpmiddel om iets gedaan te krijgen, het biedt de gebruiker ook een ervaring. Als website designer probeer ik die website effectief en efficiënt te maken. Maar ook plezierig om te gebruiken, zodat de gebruiker zich er betrokken bij voelt en graag terug komt. Daarom hebben de meeste interaction designers hun functietitel inmiddels aangepast in “User Experience Designer“.
Bij alles wat een user experience designer doet moet de gebruiker centraal staan. Tijdens mijn studie industrieel ontwerpen noemde we dat User Centred Design. Het is een proces. Dit proces begint bij het leren kennen van de gebruiker en de omgeving waarin hij zich bevindt. Om er zeker van te zijn dat het ontwerp voldoet, doen we onderzoek met gebruikers, om te zien waar er knelpunten zitten. Die knelpunten worden opgelost in een aangepast ontwerp. Het is een iteratief proces waarbij de gebruiker centraal staat.
Als ik de gebruiker wil leren kennen, gaat het mij niet primair om gemiddelde leeftijd en geslacht, maar vooral om
- houding (is de gebruiker afwachtend, nieuwsgierig, enthousiast)
- ervaring (is het een eerste gebruik of dagelijks werk)
- gedrag (hoe gebruikt men het in de praktijk)
- behoefte (lost het een probleem op)
- doelen (wat wil de gebruiker bereiken); en de
- middelen die hen ter beschikking staan of willen gebruiken (desktop of mobiel, welke software, etc).
Een valkuil is om te willen ontwerpen voor iedereen. Iedereen is geen bestaand persoon, niemand combineert alle mogelijke houdingen, ervaringen, behoeften, etc, tegelijkertijd. Om dat probleem te ondervangen definiëren we persona’s. We maken een profielschets van de belangrijkste doelgroepen en geven die persona een naam (bijv. “Hester, 42 jaar”) en een foto.
De persona heeft verschillende doelen die zij wil bereiken. Ze gaat naar de website met een bepaalde intentie, bijvoorbeeld
“Hester gaat naar bol.com om een voorleesboek te kopen voor haar dochter van 7.”
Als we gaan uitwerken hoe de persona deze taak gaat doen, zijn we scenario’s aan het schrijven.
“Hester pakt haar iPad en gaat op de bank zitten. Ze unlocked de iPad en Tabt op het Safari icon. De browser toont haar Gmail-pagina. Ze tabt in de zoekbox rechtsboven en typt dan de zoekterm ‘voorleesboek’ in. Google toont haar een lijst met relevante webpagina’s. Bovenaan de lijst staat een advertentie van bol.com. Hester tabt op de link naar bol.com en komt op een pagina met kinderboeken. Ze bekijkt de eerste twee boeken. Dan ziet ze dat er heel erg veel voorleesboeken zijn, meer dan 23 duizend. Omdat ze het belangrijk vind dat haar dochter het boek leuk vindt en ze er ook iets van leert, kiest ze voor boeken met AVI-leesniveau 4. ..” enz.
Het scenario vertelt me wat de ideale manier is voor de persona om haar doel te bereiken. Dit vertaal ik naar een flow diagram met webpagina’s, gebruikersacties en systeemreacties. Deze ideale user flow noemen we de normal flow. Het flow diagram breiden we uit met andere scenario’s die tot hetzelfde doel leiden: de alternative flows. En we zoeken naar mogelijke problemen en fouten die zich kunnen voordoen en zoeken naar oplossingen die voor de gebruiker de minste hinder opleveren.
Als alle user flows klaar zijn, kan ik pagina’s ontwerpen. Dat begint met schetsen. Liefst bedenken we een aantal concepten. Low fidelity wireframes: lijntekeningen van webpagina’s die een globaal beeld geven van hoe het geheel werkt en welke informatie er wordt getoond. Die concept wireframes bespreken we met business analisten en stakeholders. Als we het op globaal niveau eens zijn over het ontwerp, gaan we detailleren. Het wireframe wordt een interaction design document (IDD) met alle technische details die nodig zijn om van een plaatje een werkende website te maken.
Het is een illusie om te denken dat een ervaren user experience designer iets kan ontworpen dat – zonder testen – gegarandeerd gebruiksvriendelijk is. Mensen zijn ingewikkelde wezens en bijzonder onvoorspelbaar. Usability is geen exacte wetenschap. Daarom doen we gebruiksonderzoek. We nodigen gebruikers uit om met onze ontwerpen representatieve opdrachten uit te voeren. We observeren hun gedrag om te zien of er knelpunten in het ontwerp zitten. Als we zo’n zes tot acht gebruikers hebben gezien, kunnen we zeggen dat we de belangrijkste knelpunten in kaart hebben gebracht. Voor die belangrijkste knelpunten bedenken we oplossingen die we bij een volgend gebruiksonderzoek opnieuw moeten testen.
