(gefilmd met mijn iPhone 3G)

De nieuwe website maakt een goede eerste indruk. Het ziet er allemaal vertrouwd uit. De kleine en grote vis uit het logo van de Staatsloterij zijn prominent op de homepage aanwezig, net zoals Service en Contact. De homepage is met zorg vormgegeven, alhoewel het Thuiswinkelwaarborg ontbreekt.

Bij het ontwikkelen van het hoofdmenu en de onderliggende informatie architectuur heeft de klant helaas niet centraal gestaan. Waarom wil de Staatsloterij zo graag over zichzelf vertellen? “Over de Staatsloterij” staat twee keer prominent op elke pagina. Als klant ben ik meestal niet geinteresseerd in persberichten en het jaarverslag. En waarom een hoofdmenu-ingang naar acties? Zijn de mensen van de Staatsloterij van mening dat het woord “Acties” zo inspirerend is, dat het mensen massaal aantrekt de marketingacties te gaan bekijken? Ik denk het niet!

De categoriepagina’s maken een prima eerste indruk, zijn goed vormgegeven en hebben een duidelijke call-to-action. De staatsloterij is echter niet duidelijk in hoe ze hun diensten noemen. Ik lees o.a. de woorden Spel, Product, Speelmogelijkheid, Speelwijze. De lijst met producten is onoverzichtelijk lang. Natuurlijk, zeggen mensen altijd dat ze veel keuze willen. Maar eenmaal voor de keuze gesteld, zullen ze gaan twijfelen en hun keuze gaan uitstellen. Zo’n lange lijst is ook helemaal niet nodig. De uitsplitsing naar met en zonder jackpot had prima bij het product vermeld kunnen worden en de oudejaarsloterij is op dit moment – eind mei – nog helemaal niet actueel.

Tijd om een lot te gaan kopen. In stap 1 stelt men de vraag hoe je wil meespelen, automatisch of eenmalig. Vreemdgenoeg moet ik bij automatisch meespelen ook nog een keuze voor het product maken (lot, straatje of straat), terwijl dit bij eenmalig pas later kan. Ik vind dit een ongelukkige keuze, omdat stap 2 daarmee dubbel zo ingewikkeld wordt (en het hele proces vier in plaats van vijf stappen).

Ik kies voor Eenmalig meespelen waarna ik in stap 2 kom waar ik alsnog voor het product moet kiezen. Hier kan ik die keuze echter niet met een eenvoudige button maken, maar moet ik het aantal producten uit een dropdown box selecteren. Een verveldende eigenschap van dropdown boxen is dat je de inhoud pas kent als je ‘m openklikt. Uit usability onderzoek weten we dat een deel van de gebruikers pas klikt als ze weten wat ze willen. De dubbele complexiteit op deze pagina (1. Het juiste product kiezen + aantallen + jackpot; 2. het formulier onderzoeken door de dropdowns open te klikken) zou wel eens een conversie blokker kunnen zijn. Het zou erg interessant kunnen zijn om hier gebruiksonderzoek mee te doen of een alternatief ontwerp in een AB-test te vergelijken met dit ontwerp.
Wat mij verder opvalt is dat wie eenmalig meespelt niet krijgt uitgelegd wat het verschil is tussen een ‘straatje’ en een ‘straat’.

Stap drie heet de “Login page”, maar is eigenlijk de registratiepagina voor nieuwe klanten. Ik ben echter al klant en kan op de knop “Inloggen/activeren” klikken. Mijn oude wachtwoord blijkt op de nieuwe website niet meer geldig te zijn en ik moet eerst een nieuw wachtwoord aanvragen. Na vijf minuten komt dat nieuwe wachtwoord via de mail binnen. De website is dan helaas mijn voornemen een lot te kopen vergeten.

Ik begin opnieuw: ik kies voor eenmalige meespelen, vervolgens voor 1 heel lot met jackpot en dan inloggen. Het scherm met persoonlijke gegevens wordt getoond met een aantal gegevens ingevuld. De data-conversie van de oude naar de nieuwe website is blijkbaar niet helemaal goed gegaan, want mijn naam staat niet goed vermeld. Gelukkig staat er een linkje “Als uw gegevens niet meer kloppen, kunt u hier uw gegevens wijzigen.” Ik corrigeer mijn naam op het formulier. Dan bedenkt ik dat het handig is als ik dat rare wachtwoord dat de Staatsloterij mij toestuurde, verander in een makkelijker te onthouden wachtwoord. Dat blijkt lastiger dan ik had verwacht, want ik heb het verplichte veld ‘Bevestig e-mailadres’ niet ingevuld. Ik was niet van plan om mijn e-mailadres te wijzigen, maar moet die van de Staatsloterij toch nog een keer bevestigen. Mijn gegevens zijn dan weer up-to-date, maar de website heeft inmiddels het aankoopproces voor een lot vergeten. Ik krijg nog wel een mailtje met het onderwerp “Uw gegevens succesvol”. Right!

Ik begin opnieuw: ik kies voor eenmalige meespelen, vervolgens voor 1 heel lot met jackpot, dan inloggen en dan kan ik mijn gegevens controleren. Natuurlijk vink ik de nieuwsbrief uit en zet een vinkje bij accepteren van de voorwaarden. Dan betalen. Het betaalproces mist de betrouwbare vormgeving van de staatloterij. Ik hoop maar dat alles veilig gaat. Gelukkig ontving ik vrij snel een mailtje dat mijn aankoop gelukt was.

Conclusie: de nieuwe website van de Staatsloterij heeft een goede vormgeving en veel call-to-action. Helaas bevat de bestel- en beheeromgeving nog veel usability problemen. Gebruiksonderzoek had deze problemen zeker aan het licht gebracht. En als die usability problemen opgelost worden zal dat zeker de conversie van de website ten goede komen.

10 juni als de trekking is geweest, ga ik zeker even kijken hoe de performance van de website op piek-momenten is.

In zijn praatje op UX LX legde hij er de nadruk op dat je alleen moet werken aan het oplossen van de belangrijkste usability problemen. Dat betekent dat je de eenvoudig op te lossen problemen die niet bij de belangrijkste staan, dus laat voor wat ze zijn. En als je een belangrijk usability probleem gaat oplossen, doe dit dan met zo min mogelijk inspanning. Dus geen re-design, maar alleen tweaken. Tweaken heeft als voordeel dat het snel kan, weinig kost en geen nieuwe problemen veroorzaakt.

Steve Krug propageert:

• vaak te testen,
• op een eenvoudig manier,
• als het moet, gewoon in eigen huis,
• door amateurs
• met zoveel mogelijk stakeholders die meekijken,
• waarna je alleen de allergrootste problemen oplost
• met zo min mogelijk inspanning.

“Usability testing: make it a team sport”

Meer posts over UX-LX Lissabon

Bol.com is een website met duizende pagina’s leuke informatie en miljoenen producten, maar hoe vinden de klanten waar ze naar op zoek zijn? Jarred Spool vertelt dat zijn onderzoek aantoont dat de informatie zelf de gebruiker moet aantrekken, in plaats van dat de gebruiker ernaar op zoek moet gaan.

Gebruikers hebben behoefte aan kwalitatief goede links met veel “trigger-woorden” om opweg te worden geholpen. Trigger-woorden, daar is de gebruiker naar op zoek: woorden die veelvuldig gebruikt worden als kapstok voor het onderwerp dat men zoekt. Een korte link bevat weinig trigger-woorden en heeft dus weinig geur, zodat de gebruiker minder zeker is van wat er achter die link schuil gaat. De beste links zijn tussen de 7 en 12 woorden lang. Kleinere links bevatten te weinig trigger-woorden, in langere links gaan de trigger woorden ten onder in ruis.
Navigatie bevat over het algemeen weinig woorden. Er is weinig ruimte voor trigger-woorden, waardoor de geur van de link er beperkt is. Navigatie-ingangen worden daardoor vaak verkeerd geinterpreteerd en verward.

“Wat is de belangrijkste ruimte van een hotel, als je daar na een lange reisdag aankomt? De slaapkamer!” Wat is de belangrijkste pagina van een website? De content- of productpagina!

Het ontwerpen van een website moet beginnen het de inhoud, de content, dat is het doel van de gebruiker. Daarna is er een goed ontworpen website nodig, die het gebruikers mogelijk maakt om vol zelfvertrouwen de links te volgen naar de content.

Jared Spool heeft vooral onderzoek gedaan naar het gebruik van Ecommerce websites. Ecommerce websites hebben het voordeel dat de aanbieder en de gebruiker beide een duidelijk doel voor ogen hebben, namelijk aan- dan wel verkoop van een artikel. Hij onderscheidt drie archetype pagina’s: a) contentpagina’s; b) galleries; (bij groter sites aangevuld met departments en stores) en c) de homepage. De navigatie gaat 1) via categorie-galleries naar de content, 2) via featured content op de homepage of categoriepagina’s of 3) via search.

Er blijken dan drie voorspellende indicatoren van usability problemen te zijn:

1. Gebruik van de back-button (de geur van de link was te zwak, de gebruiker gokte verkeerd)
2. Pogo-sticking (het veelvuldig springen van categoriepagina naar content en terug).
3. Gebruik van search (met uitzondering van zoeken naar uniek indentificeerbare zaken, zoals boeken op titel of auteurs bij naam).

Jared Spool pleit voor een beperkte hoeveelheid maar aantrekkelijke featured content. Als er teveel featured content is, dan is de ruimte voor categorieën beperkt, dan zijn er weinig trigger-woorden en een mager geurspoor naar de doelpagina waar de klant naar op zoek is. Mega-dropdowns zullen dit niet oplossen, want mensen bewegen pas met hun muis als ze besloten hebben wat ze willen doen. Daarnaast bevatten ze vaak vooral korte links met weinig trigger-woorden…
Jared Spool vertelde dat de websites met de beste “scent of information” die van cnn.com en bbc.co.uk zijn. De categorieën zijn op deze websites omringd door content, waardoor ze rijk zijn aan trigger-woorden.

Meer post over UX-LX Lissabon

Ons gezichtsvermogen kent twee vormen van waarnemen: foveal en peripheral. Foveal is het waarnemen van details in het centrum van waar wij naar kijken. Maar, wij nemen ook buiten het centrum – in de periferie – waar. Peripheral zien we geen details maar concepten. Als het concept interessant is en we er meer informatie over willen hebben, dan zullen we ons erop gaan focussen en het onderwerp foveal bekijken. Peripheral-waarnemen is een fenomeen waar we zeker rekening mee moeten houden bij het beoordelen van eye-tracking heat-maps.

Susan Weinschenk vertelde ook over haar onderzoek naar tekstgebruik. Volgens haar is er geen verschil tussen tekst volledig in hoofdletters en tekst grotendeels in kleine letters. Dit gaat volledig in tegen het ergonomisch onderzoek dat ik bij mijn opleiding Industrieel Ontwerpen heb geleerd: de stokken en halen naar boven en naar onder bij gebruik van kleine letters creëren een woordbeeld dan veel sneller wordt herkent dan het rechtlijninge woordbeeld van ALL CAPS-tekst.

Susan Weinschenk gebruikte de frase “People are Social” die ik ook regelmatig gebruik in het kader van Social Commerce. Susan Weinschenk gebruikt de frase voor het bundelen van een aantal psychologische aspecten van het menselijk gedrag die we kunnen gebruiken voor het ontwikkelen van overtuigende websites. Voorbeelden hiervan zijn onder andere sociale bevestging zoeken bij onzekerheid, ervaringen willen delen met vrienden en gelijkgestemde en mirror neurons.

Mirror neurons gaat over het effect dat mensen onbewust hun keuzes en gedrag laten beïnvloeden door wat ze vlak daarvoor hebben gezien of meegemaakt. Dus door in een flow continue mensen te laten zien die gewenst gedrag vertonen, kan je een gebruiker onbewust beïnvloeden om datzelfde gedrag te vertonen.

Als je iemand vraagt, “Zou je meer keuzemogelijkheden willen hebben?” zal hij vrijwel altijd antwoorden dat meer keuze beter is. In de praktijk zal hem dat echter onzeker maken en zal hij helemaal geen keuze maken. Alleen als de gebruiker het aantal keuzemogelijkheden kan overzien, is keuze goed.

Ons brein bestaat uit verschillende gebieden met verschillende functies. Diep in het midden van de hersenen zit het “oude brein”. Oud omdat dit deel in de evolutie als eerste is ontwikkeld. Het oude brein is continu de omgeving aan het scannen op basale prikkels zoals “kan ik het eten”, “kan ik er sex mee hebben” en “is het gevaarlijk”. Het oude brein reageert ook erg sterk op alles wat met verlies en schaarste te maken heeft. Verlies weegt veel zwaarder dan winst.
Dit fenomeen heeft tot gevolg dat opties bijkopen bij een product veel minder goed werkt dan een volledig versie aanbieden met de mogelijkheid om features in te leveren voor korting. Heel weinig mensen zullen features willen inleveren, want het oude brein associeert dat met verlies.

Het middenbrein reageert op verhalen, plaatjes en herinneringen. In dit deel van de hersenen worden emoties gevormd en verwerkt. Ook het middenbrein beinvloed ons handelen onbewust.

Meer post over UX-LX Lissabon